Nos últimos anos, o setor varejista passou por uma revolução, impulsionada tanto pelas inovações tecnológicas, quanto pelas mudanças nos comportamentos dos consumidores. Atualmente, a experiência de compra transcende a simples aquisição de produtos ou serviços e agora trata-se de uma experiência interativa, envolvente e altamente personalizada. Diante dos avanços de automação, da consolidação das compras omnichannel e do crescimento exponencial do comércio online, uma certeza é que as inovações nessas áreas vão acelerar o ritmo e se tornar cada vez mais interessantes. Para garantir eficiência operacional, ou seja, melhorar a produtividade, reduzir custos e minimizar desperdícios, e ainda conquistar a satisfação dos clientes, o setor varejista tem sido pioneiro na adoção de novas tecnologias e na compreensão dos hábitos de consumo. Esse comprometimento ressalta a necessidade de consolidar e avaliar as informações pessoais dos clientes, impulsionando a criação de experiências mais envolventes. No entanto, para colher os benefícios dessas tendências, as marcas devem estar preparadas para se ajustar a esse contínuo processo de evolução. Confira:
Hiperpersonalização
Uma pesquisa da Markle Report mostra que 76% dos consumidores estão dispostos a trocar seus dados por experiências mais personalizadas. Ou seja, aqui os consumidores estão nos contando que desejam sentir que as marcas os conhecem, entendem suas necessidades e são capazes de atendê-las. A Amazon é um excelente exemplo de personalização. A empresa utiliza algoritmos de aprendizado de máquina (em inglês, machine learning), para recomendar produtos com base no histórico de compras e interesses dos seus usuários. Isso cria uma experiência de compra altamente diferenciada que aumenta as vendas e a satisfação do usuário.
Experiência na loja física e online
O conceito de “phygital” oferece às empresas a oportunidade de proporcionar uma experiência de compra mais integrada e coesa. Com essa abordagem, os usuários têm a flexibilidade de explorar produtos online e, em seguida, optar por retirá-los na loja física, ou vice-versa. Algumas empresas, inclusive, utilizam seus espaços físicos como showrooms, permitindo que os clientes conheçam os produtos pessoalmente antes de efetuarem a compra no conforto de suas casas. Essa estratégia não apenas aumenta a conveniência e a satisfação do cliente, mas também eleva as chances de conquistar novos clientes e impulsionar as taxas de conversão.
IA e automação inteligente
A Inteligência Artificial (IA) e a automação inteligente tornaram-se cada vez mais importantes no setor de varejo nos últimos anos. Um uso importante da IA é na cadeia de suprimentos, onde algoritmos podem ser usados para melhorar o gerenciamento de estoques, a previsão de demanda e a logística. Esta prática pode ajudar a empresa a reduzir custos e melhorar a eficiência operacional. Além disso, os chatbots também fornecem uma experiência mais interativa e personalizada aos clientes, ajudando a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente com atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
Compra sem atrito
Eliminar barreiras na jornada de compra é uma necessidade crucial e urgente. Dados do CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, mostram que os consumidores online valorizam uma experiência intuitiva e fácil de usar. 28% pedem que as empresas diminuam as etapas dentro do site para concluir uma compra e 27% querem a redução da quantidade de informações pessoais solicitadas. A chave desse avanço reside na adoção de tecnologias para que a agilidade e a eficiência sejam demandas prementes. Esse movimento não apenas antecipa as expectativas do cliente, mas estabelece um novo padrão para a excelência de compra. As empresas que compreendem a urgência de simplificar cada etapa desse trajeto, priorizando a comodidade e a satisfação do cliente, se destacam em um mercado competitivo.
Realidade aumentada e realidade virtual
Embora a realidade aumentada (RA) e a realidade virtual (RV) tenham sido objeto de discussão há vários anos, a implementação destas tecnologias no varejo só ocorreu recentemente. Os avanços nas tecnologias experimentais têm o potencial de revolucionar a experiência de compra e transformar a forma como os consumidores interagem com os produtos. A Mobly, loja de móveis e decoração, por exemplo, oferece um aplicativo de RA que permite ver como os móveis ficariam nas casas de seus clientes antes da compra ser efetuada. Essas novidades estarão cada vez mais presentes, reduzindo a incerteza e aumentando a confiança do cliente.
Sustentabilidade e responsabilidade social
Os consumidores estão cada vez mais conscientes da importância da sustentabilidade e da responsabilidade social. Empresas que abraçam causas sociais não só conquistam corações, mas também a lealdade, sendo um fator decisivo para 15% dos entrevistados quando se trata de recompra, segundo CX Trends 2023. Isso revela uma crescente demanda por marcas que vão além de simplesmente oferecer produtos e serviços de qualidade. E essa relação vai além do consumo; é uma escolha consciente de se associar a marcas que estão comprometidas em fazer do mundo um lugar melhor. Em resumo, o futuro do varejo promete ser repleto de transformações, inovações e oportunidades ilimitadas. As tecnologias emergentes mencionadas já estão revolucionando a maneira como as empresas se conectam com os clientes, e este é apenas o começo. Marcas que lideram em dados e tecnologia terão uma vantagem significativa no futuro, criando experiências que agregam valor e ao mesmo tempo respeitam a privacidade e a ética do cliente. Ao construir a confiança e oferecer soluções inovadoras, as empresas têm o potencial de remodelar a indústria e construir um futuro melhor para si e para os seus clientes. O futuro é empolgante, e cabe às empresas aproveitarem o poder da tecnologia para criar experiências que capacitem e encantem os clientes, impulsionando, ao mesmo tempo, o sucesso dos negócios.
Mahara Scholz é Head de Receita na Octadesk.
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