Conquistar e manter o cliente requer contato e relacionamento constantes, com uma intenção clara de alavancar mais negócios para ambas as partes
Rodrigo Alvim Afonso, Eduardo Simprini e Matheus Alberto Cônsoli*
Muitos vendedores se perguntam o que fazer para implementar o pós-vendas em suas atividades. Outros reclamam que sua empresa não tem um pós-vendas e, por isso, seu desempenho não é melhor. Mas, o que envolve um pós-vendas estratégico?
O pós-vendas é bem mais do que ligar para o cliente no aniversário ou fazer contato após a venda ou entrega para saber se ele ficou satisfeito ou não. Estrategicamente, ele envolve a manutenção do contato e do relacionamento com o cliente, com uma intenção clara de alavancar mais negócios benéficos para a empresa e para o cliente.
Desta forma, entendemos que as atividades de vendas de um vendedor de revenda envolve um processo cíclico de desenvolvimento, abordagem e satisfação das necessidades dos clientes. Esse processo é exemplificado na figura ao lado.
Infelizmente, não são todos os profissionais de vendas que possuem esta visão e entendem a importância de realizar boas atividades de pós-vendas. Nossa visão é de que essas atividades não ocorrem apenas após o pedido (venda), mas, sim, com o acompanhamento de cada etapa do processo de vendas. Entretanto, alguns consultores de vendas ficam tão obstinados e preocupados em fechar uma venda (pedido), deixando em segundo plano a busca pela fidelização e conquista do cliente (relacionamento).
Observando a atuação da força de vendas de diversas revendas e distribuidores de insumos percebemos uma diferença de atitude dos vendedores com foco em fechar uma transação (pedido) e dos profissionais que se preocupam com o relacionamento com clientes, conforme exemplifica o quadro da página ao lado.
O vendedor orientado para o relacionamento entende a importância das atividades de pós-venda e atua como um gestor de clientes, planejando as atividades de pré e pós-venda, levantando o tempo a ser investido em cada cliente, em função do potencial individual e benefícios a serem agregados para a empresa com a sua entrada na carteira de clientes.
Assim, como nem todos os clientes estão qualificados como elevado potencial, é importante diferenciar aqueles que demandam e justificam maior atenção e atividades de pós-vendas.
Características como o tamanho da propriedade, atividade, distância e localização, necessidade e volume de compras, fidelidade com concorrentes, propensão a formar parcerias, capacidade de pagamento e limite de crédito, idoneidade do cliente, dentre outras informações, são necessárias para uma tomada de decisão em investir na fidelização e conquista de um novo cliente.
O relacionamento desenvolvido com cada cliente deve ser utilizado pelos vendedores para coleta de informações estratégicas e elaboração de soluções customizadas, baseadas nas necessidades e expectativas levantadas. Compreender o perfil de cada cliente, não tratando todos da mesma forma, ter conhecimento dos processos dentro da revenda e dominar do portfólio de produtos e soluções contribuem para a elaboração de uma proposta de valor para o cliente sendo possível, dessa forma, estabelecer vantagem competitiva sobre os principais concorrentes.
Para extrair todas as informações necessárias e aproximar, de maneira profissional, construindo um relacionamento eficiente com os clientes, é necessário dedicação e criatividade. Atentar-se para o comportamento do cliente no momento da compra e, principalmente, na sua própria organização – sabendo ouvir atenciosamente, buscando organizar as informações do cliente para compreensão dos benefícios que o produtor valoriza e, então, oferecer uma solução de satisfação – torna-se crucial para uma boa apresentação de vendas.
Vemos com frequência, no dia a dia, profissionais bem qualificados tecnicamente, mas que acabam perdendo oportunidades de vendas por falta de uso correto do conhecimento na preparação e realização de uma proposta de vendas e um processo de pós-vendas bem desenvolvido.
Dessa forma, a equipe de vendas precisa estar apta a lidar com objeções na apresentação de vendas, pensando no processo de relacionamento. O domínio e o conhecimento do produto/solução ofertado e a habilidades de negociação podem ser utilizados para melhorar o desempenho de vendas da equipe comercial. Conhecer as principais objeções de vendas e preparar-se, antecipadamente, para superá-las facilita para a equipe comercial fechar uma venda e manter contatos que abrirão os próximos processos.
Assim, caminhando no processo de vendas com foco no relacionamento, ao iniciar o fechamento é importante utilizar algumas técnicas baseadas no perfil do cliente e nas características do momento, podendo fazer um fechamento direto, indagando a preferência de pagamento; um fechamento persuasivo, explorando uma possível alternativa ou mudanças de preços; até um fechamento com produtos e serviços complementares à oferta de vendas já feita.
Após o fechamento da venda os vendedores têm a possibilidade de demonstrar todo o conhecimento técnico e de gestão, auxiliando o cliente na produção agrícola/pecuária e gestão da propriedade; desta forma, uma relação de confiança será estabelecida.
Outra questão importante, que pode ser inserida nas atividades de pós-vendas, é investir no relacionamento social com os produtores, também no período pós-venda, pois, caso os clientes sejam convidados para eventos sociais apenas no período que antecede à compra, os vendedores poderão ser vistos como oportunistas.
Dependendo do setor, alguns produtores podem ver a comercialização de sua produção como um problema, e muitos não têm conhecimento sobre o assunto, por estar carentes de informações seguras, o que torna um bom cenário para os distribuidores auxiliarem seus principais clientes na comercialização dos grãos com todas as amarrações financeiras necessárias.
Por fim, é importante demonstrar aos produtores todo trabalho que foi desenvolvido durante o ano (ou safra), desde as visitas iniciais de prospecção, passando pelos campos demonstrativos, negociação, auxilio e recomendações técnicas e gestão da produção, até os conselhos sobre gestão da propriedade e apoio na comercialização dos produtos. É importante que essa demonstração seja feita como um fechamento de safra, apresentando aos clientes todos os benefícios e resultados conquistados com a parceria, evidenciando, com sutileza, a atuação conjunta para o sucesso.
Assim, o pós-venda passa a ser uma atividade constante de manutenção do relacionamento, em que essas ações possuem o potencial de aumentar a satisfação pelo serviço prestado, minimizando os riscos de atuação dos concorrentes, culminando para a fidelização dos clientes priorizados pela revenda.
Pense nisso e boas vendas!
Para mais informações, consulte o livro Vendas! Técnicas para Encantar seus Clientes, de autoria de Matheus Alberto Consoli, Marcos Fava Neves e Luciano Thomé e Castro.
*Os autores são consultores da Markestrat e atuam em projetos em agronegócios e distribuição de insumos agropecuários. Para mais informações, visite www.markestrat.org.
Artigo publicado originalmente na Revista AgroRevenda edição Nº41
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