Por Matheus Alberto Cônsoli, Lucas Sciencia do Prado e Rodrigo Alvim Afonso*
É discurso recorrente na maioria das empresas que o “cliente está em primeiro lugar” ou que “o cliente é nosso maior ativo”, além de outros aspectos relacionados à missão das empresas como “satisfazer e encantar nossos clientes”. Entretanto, o discurso nem sempre confere com a prática dos negócios, tanto no setor de lojas agropecuárias quanto nas revendas agrícolas.
É claro e cada vez mais evidente que está acontecendo uma concentração de produtores, na maioria dos mercados e regiões agropecuárias do Brasil. Assim, satisfazer e fidelizar os clientes deverá de fato sair do discurso e ir para a prática dos negócios das revendas e fornecedores de insumos. Para isso, é importante entender o que é e como desenvolver ações de vendas e relacionamento que “encantem” os clientes e os tornem mais fiéis.
Pensando em auxiliar as revendas e vendedores, sobre como encantar e fidelizar seus clientes, vamos discutir algumas etapas e atividades que são fundamentais para se chegar a um resultado cada vez melhor.
Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação. Esse é um conceito da área de marketing muito falado, mas pouco entendido. Satisfação de fato é resultado da percepção dos clientes quanto ao desempenho do atendimento, serviços e produtos de uma empresa em relação às suas expectativas.
Assim, um cliente que visita uma loja agropecuária, por exemplo, espera encontrar um local agradável, com um sortimento de produtos e um vendedor capacitado para atendê-lo (expectativa elevada). No entanto, quando chega na revenda, apesar de encontrar produtos de excelente qualidade, ele observa que o ambiente não é organizado o suficiente e que o vendedor não consegue dirimir dúvidas ou explicar atributos dos produtos. Desta forma, o cliente pode comprar um produto de qualidade, mas não estar satisfeito, pois sua experiência de compra foi “inferior” à sua expectativa. Mas quais as implicações desse processo para as revendas? Nesse sentido, alguns pontos devem ser destacados:
1. É importante que as empresas entendam as expectativas dos clientes. Isso demanda falar com eles, perguntar o que gostam, o que esperam da revenda, dos produtos e serviços oferecidos. Pode-se também fazer pesquisas de satisfação para identificar que atributos da oferta da revenda estão sendo “mal” avaliados, e assim tomar ações corretivas.
2. Para o bom relacionamento e atendimento, a equipe de vendas precisa conhecer os clientes e os produtos e serviços da empresa. Parece lógico, mas muitos vendedores não reconhecem as necessidades dos clientes antes de oferecer e indicar seus produtos, isso além de reduzir a percepção de qualidade da experiência de compra, possivelmente reduzirá a satisfação dos clientes. Quanto aos produtos, é necessário conhecer seus atributos, explicar para o cliente como esses atributos geram vantagens e o que o cliente ganha com isso?
Sem desenvolver essas atividades, vendedores e balconistas dificilmente “encantarão’’ seus clientes.
3. Uma vez as atividades anteriores estejam bem desenvolvidas, é preciso gerenciar as expectativas dos clientes e compensar os pontos fracos da revenda com outras vantagens. Por exemplo, se a empresa sabe que seus clientes valorizam a conveniência de comprar em uma revenda próxima, mas ele fica em um local menos favorecido, será necessário compensar isso com excelentes ofertas de produtos, atendimento e serviços para superar as expectativas e gerar maior satisfação aos clientes.
Quanto à fidelização, o que a equipe de vendas e gestores precisam ter em mente é que a fidelidade é uma função do “custo de mudança”. Se um cliente compra em determinada revenda e pode encontrar os mesmos produtos a preços semelhantes em outro local, qual o custo de passar a comprar em outra revenda? Nenhum! Assim, pouca ou nenhuma fidelidade será obtida nos clientes dessa revenda.
Mas a equipe conhece bem os clientes e sabe o que eles esperam quando visitam a revenda, os atende com cordialidade, explica corretamente as características de produtos e dá alternativas de escolha para o cliente, realizando uma boa negociação, essa equipe terá maior chance de satisfazer esses clientes. Isso gera um custo de mudança. Algo como: – “será que na outra revenda eu vou receber o mesmo tratamento?”.
Assim, conhecer as expectativas e entregar valor aos clientes é fundamental para que novas vendas sejam geradas. Pensem nisso e se esforcem cada dia mais, utilizando as armas corretas, para fidelizar seus clientes.
*Os autores são consultores da Markestrat e atuam em projetos em agronegócios e distribuição de insumos agropecuários. Para mais informações, visite www.markestrat.org.
Artigo publicado originalmente na Revista AgroRevenda edição Nº38
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