Muito além de competir com base em produtos ou serviços, atualmente, as empresas passaram a disputar pela experiência que oferecem aos seus clientes. Nessa lógica, a gestão de todo o processo voltado à fidelização dos consumidores se tornou uma prioridade estratégica para as organizações em todos os setores e independente do porte do negócio. Afinal, uma abordagem centrada no cliente combinada à resposta ágil na solução de problemas ajuda a fortalecer laços, criando uma verdadeira comunidade de pessoas leais à marca. Para se ter uma ideia da importância do tema, um levantamento realizado pelo XM Institute, uma plataforma global focada na gestão da experiência, revelou que jornadas insatisfatórias chegam a custar US$3,7 trilhões para as organizações em todo o mundo. Assim, se uma empresa aumentar a retenção de clientes em 5%, no mínimo, pode gerar um incremento de lucro de cerca de 95%, de acordo com a Harvard Business Review.
Por isso, investir no relacionamento com o consumidor vai além de simplesmente oferecer um bom serviço; o objetivo é construir uma conexão emocional e duradoura. Clientes satisfeitos não apenas permanecem e retornam, mas também recomendam a marca para outras pessoas, ampliando sua base de clientes de forma orgânica. A transparência, a comunicação eficaz e a personalização são elementos-chave para fortalecer esse relacionamento. Outro ponto fundamental é a garantia de respostas ágeis e a proatividade na solução de problemas. De nada adianta oferecer um serviço ou produto incrível se o cliente se sentir abandonado em alguma parte do processo de compra. Dessa forma, é fundamental agir em busca de solucionar as queixas, mas, principalmente, antecipar-se e resolver os problemas antes que os consumidores percebam. Esse é o tipo de abordagem que demonstra o compromisso com a satisfação do público, além de contribuir para evitar possíveis danos à reputação.
Nesse contexto, fica evidente também que os consumidores passaram a esperar mais das empresas, buscando aquelas que oferecem a melhor integração entre atendimento personalizado e conveniência tecnológica. Não por acaso, um dado do Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024 chama tanto a atenção: 87% dos consumidores no Brasil e no México se consideram menos leais às marcas do que há dois anos. O número corrobora a mudança na expectativa dos clientes que desejam um atendimento otimizado e facilitado pelas ferramentas digitais. O que fica claro é que, para implementar com sucesso uma estratégia eficiente de relacionamento, contemplando as diversas etapas da jornada, as empresas devem investir em tecnologias e processos que facilitem a coleta, análise e ação dos dados em tempo real. Para isso, uma aposta interessante e já em bastante uso é a da inteligência artificial (IA). Segundo o relatório de tendências de CX 2024 da Zendesk, 74% dos consumidores acreditam que a IA beneficia a eficiência do atendimento, destacando fatores considerados essenciais como rapidez e qualidade da interação.
De acordo com outro estudo divulgado pela Harvard Business Review, atrair um cliente novo é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um atual. Com isso, fica evidente que assegurar uma jornada satisfatória deve ser uma decisão planejada quando se fala em sucesso e desenvolvimento das empresas. Clientes que se sentem conectados emocionalmente com uma marca têm uma probabilidade significativamente maior de permanecer fiéis a ela, mesmo diante de ofertas concorrentes. Essa lealdade baseada no relacionamento construído de forma sólida e organizada é mais resistente a mudanças de preço ou outras condições do mercado.
Carla Botelho é Head de Marketing da Runtalent, empresa especializada em soluções de alocação de profissionais de TI, squads ágeis e serviços gerenciados.
