Por Soeli de Oliveira*
A habilidade de se comunicar é a principal ferramenta dos profissionais de vendas. Ouvir, perguntar e a linguagem corporal são os três meios de comunicação mais usados nas negociações.
Ouvir
A ansiedade é a maior inimiga dos vendedores. Na ânsia de falar, poucos ouvem o que os seus interlocutores têm a dizer. Quando é que aprendemos mais sobre as necessidades de nossos clientes? Quando ouvimos ou quando falamos? O fato de termos apenas dois ouvidos e apenas uma boca, parece uma indicação de que devemos ouvir mais do que falar.
Perguntar
O domínio de uma negociação está com quem pergunta e não com quem fala, portanto, o mito do conversador como bom vendedor há muito tempo foi sepultado.
O bom negociador precisa desenvolver a habilidade de fazer perguntas inteligentes que levem o cliente a abrir o jogo e a verbalizar os seus desejos, necessidades e expectativas e, principalmente, o que ele valoriza nos produtos/serviços que está comprando e em seus fornecedores.
Os três tipos de perguntas básicas mais utilizadas numa negociação são:
Abertas – São as perguntas recomendadas no início da negociação. Exemplo: “Quais as dificuldades que o senhor encontrou quando usou o produto do outro fornecedor?”
Fechadas – São perguntas normalmente respondidas com apenas um sim ou não. Exemplo: “O senhor me disse que o produto da concorrência aumenta muito o custo operacional da sua empresa, é verdade?”. Sua aplicabilidade é mais recomendada na hora do fechamento da venda. Exemplo: “O senhor prefere pagar a dinheiro ou no cartão de crédito?
Reflexivas – São perguntas utilizadas sempre que se precisa apelar para o lado racional do cliente. Exemplo: “A diferença de 18% na performance do meu produto em relação ao concorrente é importante para o senhor?”
Linguagem Corporal
Como se fala é mais importante do que aquilo que se fala. A forma de se expressar e a postura corporal influenciam o interlocutor muito mais do que as palavras proferidas. Na comunicação a linguagem não verbal representa 93% da interação. Isso significa que a fala corresponde a apenas 7% do processo. Por isso, preste bastante atenção no que o seu corpo anda dizendo por aí!
* A autora é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinois.net – Novo Hamburgo – RS.
